Bei unserer ersten Bewerbung um den European Quality Award hatten wir einfach zu wenig gemessen.


Die von den Veranstaltern des Wettbewerbs geschickten Assessoren kamen in die Küche und sagten: "Dürfen wir bitte mal Ihren Standard sehen? Wartezeit auf eine Vorspeise und auf ein Hauptgericht?" Das hatten wir nicht.

Heute liegen Streudiagramme am Pass, an der Stelle, wo das Essen raus geht. Da ist eine elektronische Eieruhr, und wenn ein Kellner einen Tisch abruft - "Tisch 4, Hauptgerichte können laufen" -, dann drückt er auf die Uhr. Kommen die Teller, drückt er wieder und macht damit einen Punkt auf diesem Streudiagramm.

Wir haben heute einen Standard bei den Hauptgerichten von 20 Minuten Wartezeit - Toleranzzeit +/- 5 Minuten.

Nur was gemessen wird, wird auch getan
Wie von Geisterhand ist von Woche zu Woche mehr in dieses Raster hineingegangen. Denn nur was gemessen wird, wird auch getan.

Stellen Sie sich mal vor, Sie sind der Trainer eines Hochspringers, der Beine hat bis zum Himmel - ein Riesentalent. Jetzt lassen Sie den den ganzen Tag trainieren, aber es liegt keine Stange drauf. Sie peitschen ihn an: "Noch höher und mehr und noch ein wenig höher" - der verliert doch die Lust. Erst wenn eine Stange drauf ist und gemessen wird, bleibt er dran und wird alles geben.

Nächstes Beispiel: Wir hatten keinen Standard am Telefon. Vielleicht hat es zweimal geklingelt, vielleicht fünfmal und - wenn gerade Hochbetrieb war - auch neunmal. Jetzt haben wir einen Standard gesetzt: Es soll höchstens dreimal klingeln, Toleranz bis fünfmal. Klingelt es öfter, dann wird ein Strich auf einer Liste gemacht.

Qualitätsmanagement macht kreativ
Damit war eine Basis gelegt und siehe da: Sofort entstand bei meinen Mitarbeitern zusätzliche Kreativität. Plötzlich begannen die Damen an der Rezeption zu messen, wie viele Anrufe in der Zentrale ankamen: 3.000 pro Monat. Dann maßen sie, wie viele überhaupt für das Hotel waren: nur 1.300; 1.100 Anrufe betrafen das Restaurant, 500 das Tagungszentrum und 100 Anrufe hatten einen privaten Grund.

Und als Resultat habe ich die "Idee des Monats" auf dem Tisch: Wir sollen die Direktwahl-Nummer überall publik machen - im Telefonbuch, auf Drucksachen und auf Aufklebern -, damit die Telefonzentrale entzerrt wird. Jetzt exisitiert der Schindlerhof 15 Jahre, doch bislang ist keiner auf die Idee gekommen - erst nachdem gemessen worden ist.

Wir messen inzwischen in vielen Bereichen: Wie viele der Zimmer müssen von der Hausdame nachbearbeitet werden, weil Kleinigkeiten nicht in Ordnung waren? Wie hoch ist der Minutenlohn, wenn nachgearbeitet wird? Aufgrund dieses Wissens können wir nun das Zimmermädchen des Monats prämieren.

Qualitätsmanagement ist nicht Bürokratie
Anfangs kam uns das alles wie Bürokratie vor. Heute wissen wir, dass es einen Unterschied gibt zwischen Qualitätsmanagement und Bürokratie. Die Bürokratie erkennen Sie an den willkürlich und ohne Rücksicht auf den konkreten Nutzen festgelegten Schritten. Qualitätsmanagment dagegen zeichnet sich aus durch eine Folge festgelegter notwendiger Schritte zur Erreichung eines Ziels.

TQM hat nur zwei Zielrichtungen - ständige Verbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit - , also kann es doch gar keine Bürokratie sein. Das hat auch unsere internen Skeptiker überzeugt.

Unser externer Berater hat fest gestellt, dass sich bei uns heute alle - inklusive Azubis - einig sind: Es kann keine kontinuierliche Verbesserung ohne ständiges Messen geben.


Zum Unternehmen
Das Hotel Schindlerhof wurde 1984 gegründet und ist in vier Bauetappen gewachsen.

Mit 95 Zimmern, 8 Tagungsräumen und 100 Plätzen in Restaurant und Bankett beschäftigt der Schindlerhof 70 Mitarbeiter, davon 18 Auszubildende.

Schindlerhof Klaus Kobjoll GmbH
Steinacher Strasse 6-8
90427 Nürnberg-Boxdorf

Tel.: 09 11 / 93 02 - 0

E-Mail: hotel@schindlerhof.de
Web: www.schindlerhof.de