Die Champions bei der diesjährigen Fußball-EM 2008 werden noch gesucht – die Kundenchampions 2008 sind bereits ermittelt. biz-AWARDS war vor Ort.


Gemäß dem Motto "Spitzenleistungen sind in allen Sektoren möglich" wurden am 20. Mai 2008 die Sieger des bundesweiten Wettbewerbs vorgestellt.

Die Service-Wüste lebt
Das Ergebnis des Wettbewerbs fasste Wolfgang Kaerkes vom Veranstalter Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ), kurz und knapp zusammen: "Die Servicewüste Deutschland lebt."

Die Bedeutung des Kunden-Managements sei von deutschen Unternehmen inzwischen erkannt worden. Allerdings bestehe oft eine Lücke zwischen Erkenntnis und Umsetzung.

Der Kunde braucht Vertrauen
Dieses Problem hat der Wettbewerbssieger QVC nicht. Thomas Müller, Director Customer Focus des Teleshopping-Senders, kennt seine Kunden und deren Wünsche ganz genau: "Unser Durchschnittskunde ist weiblich, etwa 50 Jahre alt, hat einen höheren Bildungsabschluss und bezieht überdurchschnittliches Gehalt."

Entscheidend für die Kundenbindung: das Vertrauen. Im Gegensatz zum herkömmlichen Laden könne der Kunde bei QVC das Produkt nicht anfassen, so Müller gegenüber biz-AWARDS.

Darum würden die meisten Kunden auch nicht gleich beim ersten Einschalten bestellen: "Bis zum ersten Kauf ist es ein langer Weg. Das einmal gewonnene Vertrauen dürfen Sie nie wieder verspielen!"

Eine für alle, alle für Einen
Wie weit die Kunden-Orientierung im Einzelfall gehen kann, erfuhr Müller an seinem vierten Arbeitstag bei QVC: In einer Sendung wurde ein Kissen verkauft, zu dem man optional eine Einlage bestellen konnte.

Versehentlich kündigte der Moderator an, die Einlage sei beim Kauf eines Kissens kostenlos. Nachdem die Kissen ohne Einlage verschickt worden waren, beschwerten sich vier Kunden.

Müller wollte diesen Kunden die Einlage nachsenden – zusammen mit einer förmlichen Entschuldigung. Er merkte aber schnell, dass Kunden-Service bei QVC anders gehandhabt wird: Es wurden alle 5.000 Kunden angeschrieben, die das Kissen bestellt hatten.

Sie konnten wählen zwischen der Einlage im Wert von sieben Euro oder einer Gutschrift in entsprechender Höhe. Die Mehrheit der Kunden wurde von dieser Maßnahme völlig überrascht.

Innovieren statt imitieren
Dieser Überraschungseffekt komme auch im tagtäglichen Geschäft zum Tragen, erläutert QVC-Pressesprecherin Verena Fink gegenüber biz-AWARDS: "Die Überraschung liegt in der Produktpalette. Das Angebot muss innovativ und exklusiv sein, also wenigstens eine Zeit lang nur über QVC erhältlich sein."

Ein Weg, den auch Dr. Wolfgang Kaerkes von der DGQ für den Königsweg hält: "Nicht imitieren, sondern innovieren" sei das Motto.

Der beste Mitarbeiter: der Kunde
Dazu gehöre bei QVC auch schon mal ein Blumenstrauß zum Geburtstag für gute Kunden oder eine Einladung zum Sender, erzählt Verena Fink.

Die Treffen hätten einen ganz praktischen Nutzen: Man lerne die Kunden besser kennen und erhalte Anregungen für Neues und Verbesserungen. "Unser bester Betriebsmitarbeiter", sagt Müller, "ist der Kunde."

We are the Kundenchampions

Mit der Einbindung der Kunden in die Produktentwicklung erfüllte QVC eines der wichtigsten Bewertungskriterien.

Das bescherte dem Sender nicht nur den Gesamtsieg im Wettbewerb, sondern auch den Gewinn der Kategorien "Bestes B2C Unternehmen" und "Bestes großes Unternehmen".